Julkaistu 5.5.2025
Kun ihmiset kuulevat "IT-palveluiden hallinnan", monet ajattelevat kehyksiä, tiketöintijärjestelmiä ja loputonta dokumentaatiota. Ja kyllä – nämä asiat ovat osa
kokonaisuutta. Mutta jos keskityt vain siihen, menetät sen, mikä todellisuudessa ajaa menestystä tällä alalla.
Kahden vuosikymmenen elämisen ja hengittämisen jälkeen IT-palveluiden parissa – ratkaistuani monimutkaisia ongelmia, johdettuani tiimejä, käsiteltyäni painetilanteita ja joskus vain puhuttuani rauhallisesti järjestelmien kaatuessa – olen tullut uskomaan seuraavaa:
IT-palveluiden hallinnan tulevaisuus ei ole vain sitä, kuinka nopeasti ratkaiset häiriöt, vaan sitä, kuinka syvällisesti ymmärrät näiden häiriötilanteiden taustalla olevan
inhimillisen kokemuksen.
Puhutaanpa siitä, mitä todella tarvitaan kasvamiseen – ja pysymiseen ajan tasalla – nykypäivän jatkuvasti kehittyvässä IT-palveluiden hallinnan maisemassa.
1. Tarkoitus ensin: Tiedä, miksi teet sitä, mitä teet
Jokaisen hyvän IT-palveluammattilaisen ytimessä on tarkoituksen tunne ja mieli. Et ole vain korjaamassa kirjautumisia tai julkaisemassa päivityksiä:
- Autat terveydenhuollon työntekijöitä pääsemään ihmishenkiä pelastaviin järjestelmiin
- Autat opiskelijoita muodostamaan yhteyden alustoille, jotka muokkaavat heidän tulevaisuuttaan
- Tuet yrityksiä palvelemaan asiakkaitaan keskeytyksettä
Jokainen tukipyyntö, jokainen prosessi, jokainen palvelutasosopimus – teemme sen, jotta joku muu voi jatkaa työtään sujuvasti. Tämä on ajattelutavan muutos, joka
muuttaa rutiinityön merkitykselliseksi palveluksi. Kun johdat tästä näkökulmasta, roolistasi tulee yhtäkkiä vähemmän teknologiasta – ja enemmän vaikuttavuudesta.
2. Hallitse teknologia – mutta älä pysähdy siihen
Älkäämme kaunistelko tätä: vahva teknologiapohja on välttämätön. Sinun tulisi tuntea työkalusi läpikotaisin – olipa kyseessä ServiceNow, Jira, Freshservice tai jokin muu. Sinun pitäisi pystyä puhumaan ITIL:n, DevOpsin ja tietoturvan kieltä. Mutta tässä on juju: työkalut ja trendit muuttuvat nopeammin kuin koskaan. Se, mikä toimi viisi vuotta sitten, saattaa olla vanhentunutta tänään. Joten kyllä, tunne järjestelmäsi – mutta myös:
- Ole utelias siitä, mitä on tulossa
- Ota automaatio ja tekoäly tiimikavereina vastaan, älä uhkina
- Ajattele "miten"-ajattelun ulkopuolella ja kysy "miksi" – koska siitä todellinen innovaatio alkaa
Parhaat ITSM-ammattilaiset, joiden kanssa olen työskennellyt, eivät tunne vain teknologiaa. He ajattelevat kriittisesti, kyseenalaistavat oletukset ja sopeutuvat pelottomasti.
3. Opi tasapainottelemaan: projektit, ongelmat, ihmiset
ITSM-päivä harvoin seuraa siistiä tehtävälistaa. Jongleeraat kilpailevien prioriteettien välillä: palvelun käyttöönotto, vihainen käyttäjä, suorituskykyongelma, viime hetken
raportti johdolle. Tässä on oppimani asiat, jotka auttavat eniten:
- Kontekstin vaihtaminen on todellista – suojaa keskittymistäsi aikatauluttamalla tehtäviä mahdollisuuksien mukaan
- Kaikki tehtävät eivät ole kiireellisiä – opi erottamaan todella kriittiset asiat niistä, jotka voivat odottaa
- Tunne ihmiset – olipa kyseessä sitten tiimisi tai sidosryhmäsi, heidän ja heidän työskentelytapojensa ymmärtäminen voi säästää tuntikausia stressiä
Jos haluat menestyä, sinun on totuttava työn sotkuisuuteen – ja opittava tuomaan rakennetta kaaokseen.
4. Viestintä: Piilotettu supervoima
Sinulla voi olla täydellinen ratkaisu tekniseen ongelmaan – mutta jos et pysty selittämään sitä käyttäjällesi, se on hyödytön. ITSM:n viestintä ei ole pitkiä raportteja tai täydellistä kielioppia. Kyse on:
- Selkeydestä: Voitko selittää ongelman ja ratkaisun selkeällä kielellä?
- Empaatiasta: Voitko ymmärtää käyttäjän sävyn taustalla olevan turhautumisen?
- Läpinäkyvyydestä: Voitko asettaa realistisia odotuksia, vaikka uutiset eivät olisikaan hyviä?
Yksi parhaista mentoreistani sanoi kerran: ”Se, miten sanot asian, on tärkeämpää kuin se, mitä sanot.” Tämä pätee erityisesti stressaaviin IT-tilanteisiin.
5. Tuo strategia arkeen -toiminnallista se kaikkiin tehtäviin
Olemme kasvaneet ulos ajattelutavasta, jossa IT on pelkkä ”back office” -toiminto. Nykyaikainen IT-hallinto on strategista. Tämä tarkoittaa, että sinun on:
- Ymmärrettävä liiketoimintatavoitteet.
- Sovitettava palvelusi tuloksiin (ei vain käyttöaikaan)
- Näytettävä johtajuudelle, miten työsi tuo lisäarvoa
Älä esimerkiksi ilmoita vain, että 1 000 tikettiä ratkaistiin. Näytä, miten nämä ratkaisut auttoivat vähentämään seisokkiaikaa 30 % tai parantamaan työntekijöiden
tuottavuutta.
Kun puhut arvon kieltä – et vain määrän kieltä – asemoit itsesi kumppaniksi, etkä vain palveluntarjoajaksi.
6. Metataidot: Todelliset uranrakentajat
Joitakin arvokkaimpia taitojani ei löydy mistään ITSM-sertifikaatista:
- Tunneäly – Osaa lukea tilaa, olipa kyseessä hallituksen kokous tai tiimin palaveri
- Konfliktienratkaisu – Kaikki sidosryhmät eivät ole samaa mieltä. Voitko toimia sovittelijana kypsästi?
- Resilienssi ja maltillisuus – Kun asiat menevät pieleen (ja ne menevät), pystytkö pysymään rauhallisena, keskittyneenä ja johtamaan muita eteenpäin?
Nämä taidot eivät näy työpaikkailmoituksissa – mutta luota minuun, ne ratkaisevat, kuka ylennetään ja kuka jää jumiin.
7. Jatka oppimista – aina – elämänmittainen uteliaisuus ja oppiminen
Jos on yksi ajattelutapa, joka on palvellut minua koko urani ajan, se on tämä:
Pysy opiskelijana. Ei vain teknologian, vaan myös johtajuuden, palvelumuotoilun, muutosjohtamisen ja ihmiskäyttäytymisen osalta. Lue kirjoja. Seuraa ajatusjohtajia. Käy lyhytkursseja. Pohdi virheitäsi. Mentoroi muita – se on yksi parhaista tavoista. ITSM-ala kehittyy nopeasti. Menestyjiä ovat ne, jotka pysyvät uteliaina eivätkä koskaan lakkaa kehittymästä.
Loppuajatus: ITSM ei ole kyse tikeistä. Kyse on luottamuksesta.
Päivän päätteeksi ihmiset eivät tule luoksemme vain siksi, että jokin on rikki. He tulevat, koska he luottavat meihin ja meihin, että ratkaisemme sen. Kuunnellakseen. Toimiakseen. Välittääkseen. Se on vastuu, jota en ota kevyesti.
Joten missä tahansa oletkin ITSM-matkallasi – uusi alalla tai kokenut ammattilainen – muista: roolillasi on merkitystä. Syvästi. Et tue vain teknologiaa. Tuet ihmisiä. Älkäämme koskaan unohtako sitä.
Kirjoittanut Arto Smedberg, Contact Center Coach | Entinen palvelupäällikkö, Helsingin kaupunki ja pankin teknologiajohtaja.