Sijaintisi: Parhaat käytännöt>ITIL-kirjasto

ITIL-kirjasto

Tutustu myös uuden painoksen "ITIL 2011 Edition" sisältöön.

ITIL® v3-kirjojen sisältö (2007)

Palvelustrategia - Service Strategy

  • Yleinen strategiakehitys
  • Kilpailutilanne ja markkinan hahmottaminen
  • Palvelutarjoajatyypit
  • Palvelunhallinta strategisena omaisuutena
  • Organisaation suunnittelu ja kehitys
  • Prosessien pääaktiviteetit
  • IT-taloushallinto
  • Palveluportfolion hallinta
  • Kysynnän hallinta
  • Palvelustrategiaan liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Palvelusuunnittelu - Service Design


  • IT-palveluiden suunnittelu best practice -mallien mukaisesti, sisältäen arkkitehtuurit, prosessit, politiikat, dokumentaation ja tulevien liiketoimintavaatimusten huomioonottaminen
  • Service Design Package (SDP) - palvelusuunnittelupaketti
  • Palveluluettelon hallinta
  • Palvelutasonhallinta
  • Kapasiteetinhallinta
  • IT-palvelub jatkuvuudenhallinta
  • Tietoturvanhallinta
  • Toimittajahallinta
  • Palvelusuunnitteluun liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Palvelutransitio - Service Transition

  • IT-palveluiden transitio tuotantoon tai muutokset nykyisissä palveluissa
  • Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinta
  • Transition suunnittelu ja tuki
  • Julkaisun- ja käyttöönotonhallinta
  • Muutoksenhallinta
  • Tietämyksenhallinta
  • Palvelutransitioon liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Palvelutuotanto - Service Operation

  • Palveluiden tuottaminen sovittujen tavoitteiden mukaisesti sekä käyttäjien että asiakkaiden (ne, jotka maksavat palvelusta) näkökulmasta.
  • Palveluiden tuottaminen päivittäisessä työssä ja tasapainon löytäminen luotettavuuden ja kustannusten välillä
  • Herätteidenhallinta (event)
  • Tapahtumanhallinta (insidentti)
  • Ongelmanhallinta
  • Palvelupyyntöprosessi
  • Pääsynnhallinta
  • Service Desk, palvelupiste
  • Tekninen ja sovellushallinta
  • Palvelutuotantoon liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Jatkuva palvelun parantaminen - Continual Service Improvement (CSI)

  • Palveluiden sovittaminen muuttuviin liiketoimintatarpeisiin
  • Laadun ja kustannushyödyn parantaminen
  • Palveluiden mittaus
  • Palveluraportointi
  • CSI-kehittämisprosessi
  • 7 askeleen kehittämisprosessi

Linkkejä:
ITIL: http://www.itil-officialsite.com
OCG: http://www.ogc.gov.uk
itSMF International: http://www.itsmf.com