ITIL-kirjasto

Tutustu myös uuden painoksen "ITIL 2011 Edition" sisältöön.

ITIL® v3-kirjojen sisältö (2007)

Palvelustrategia - Service Strategy

• Yleinen strategiakehitys
• Kilpailutilanne ja markkinan hahmottaminen
• Palvelutarjoajatyypit
• Palvelunhallinta strategisena omaisuutena
• Organisaation suunnittelu ja kehitys
• Prosessien pääaktiviteetit
• IT-taloushallinto
• Palveluportfolion hallinta
• Kysynnän hallinta
• Palvelustrategiaan liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Palvelusuunnittelu - Service Design

• IT-palveluiden suunnittelu best practice -mallien mukaisesti, sisältäen arkkitehtuurit, prosessit, politiikat, dokumentaation ja tulevien liiketoimintavaatimusten huomioonottaminen
• Service Design Package (SDP) - palvelusuunnittelupaketti
• Palveluluettelon hallinta
• Palvelutasonhallinta
• Kapasiteetinhallinta
• IT-palvelub jatkuvuudenhallinta
• Tietoturvanhallinta
• Toimittajahallinta
• Palvelusuunnitteluun liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Palvelutransitio - Service Transition

• IT-palveluiden transitio tuotantoon tai muutokset nykyisissä palveluissa
• Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinta
• Transition suunnittelu ja tuki
• Julkaisun- ja käyttöönotonhallinta
• Muutoksenhallinta
• Tietämyksenhallinta
• Palvelutransitioon liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Palvelutuotanto - Service Operation

• Palveluiden tuottaminen sovittujen tavoitteiden mukaisesti sekä käyttäjien että asiakkaiden (ne, jotka maksavat palvelusta) näkökulmasta.
• Palveluiden tuottaminen päivittäisessä työssä ja tasapainon löytäminen luotettavuuden ja kustannusten välillä
• Herätteidenhallinta (event)
• Tapahtumanhallinta (insidentti)
• Ongelmanhallinta
• Palvelupyyntöprosessi
• Pääsynnhallinta
• Service Desk, palvelupiste
• Tekninen ja sovellushallinta
• Palvelutuotantoon liittyvän henkilöstön roolit ja vastuut

Jatkuva palvelun parantaminen - Continual Service Improvement (CSI)

• Palveluiden sovittaminen muuttuviin liiketoimintatarpeisiin
• Laadun ja kustannushyödyn parantaminen
• Palveluiden mittaus
• Palveluraportointi
• CSI-kehittämisprosessi
• 7 askeleen kehittämisprosessi

Linkkejä:
ITIL: http://www.itil-officialsite.com
OCG: http://www.ogc.gov.uk
itSMF International: http://www.itsmf.com